「カスタマーハラスメントに対する基本方針について 」

2024.11.07

山陰ヤクルトでは、カスタマーハラスメントに対する基本方針を下記のとおり策定いたしましたので、お知らせいたします。

 

●基本方針
私たちは、「一人でも多くの人に健康になっていただきたい」という、ヤクルトの創始者である代田 稔博士の理念のもと、「飲むと健康になる商品」や「心のふれあい」による他社に無い、宅配によるサービスを提供することにより、一人でも多くの皆さまに喜んでいただけることを目指し従事しています。
仕事をする上でお客さまから受けるクレームや苦情は、商品・サービスや接客態度等に対するもので、それ自体が問題とはいえず、業務改善やサービスの向上に繋がるものです。
一方で 、常識の範囲を超えた過剰な要求や不当な言いがかり等（カスタマーハラスメント）に対しては、従事者の人権および就業環境を害するものとして、しかるべき機関に相談のうえ毅然と行動し組織的に対応いたしますので、何卒ご理解とご協力をお願いいたします。

●カスタマーハラスメントの定義
お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されること。

●カスタマーハラスメントに該当する行為例
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・従事者個人への攻撃、要求

上記の定義および行為例は、2022 年 2 月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。
行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。